写在纳德大酒店荣膺四星级旅游饭店之际

　　11月20日，经江苏省饭店星级评定委员会同意，纳德大酒店正式成为四星级旅游饭店。
　　从1999年，纳德大酒店“戴”上三星算起，这一颗星的跨越走过了整整8年，这其中也包括了因设施改造而停业的一年多。即便如此，我们还是能看出这一颗星的跨越包含了酒店全体员工不懈的追求以及何其多的心血、汗水和努力。

把“以人为本”融入建筑的种种细节

　　镇江，西湖，令人神往的天堂。就在这天堂的旅游及商业黄金地段——环城北路与湖墅南路的交汇处、东面毗邻繁华的武林广场、西面紧依镇江市政府、北面坐拥西湖文化广场、南面正对时尚的武林女装街和美丽的西子湖——矗立着22层高的纳德大酒店；到镇江火车站车程只要10分钟，而到萧山国际机场也仅40分钟。典雅的装修、便捷的交通，成为多少游客梦想中的天堂家园。
　　在国家对《旅游饭店星级的划分与评定》要求中，同三星级饭店的安全性相比，四星级更注重舒适性，譬如70%的客房面积（不含卫生间）不小于20米2；客房、卫生间在每天全面整理一次之外，还要应客人要求随时进房清扫整理；要有至少三个开间的豪华套房；要24小时提供中西餐送餐服务，甚至连送餐的具体菜式、饮料甜食种类都有详细的规定；要有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；要能提供市内观光服务、可以代购交通、影剧、参观等票务……
　　对照这些要求，纳德大酒店耗时一年对酒店的建筑从外立面、客房结构、功能布局等重新进行了设计和停业装修。
　　改造装修中为解决酒店橄榄形外形建筑的不利之处，把原来的客房以“三改二”的比例、同时改外立面为落地玻璃，相应扩大了客房面积；增设商务洽谈室、行政楼层酒吧和残疾人专用卫生间，并配备专用轮椅等；部分客房内增添小厨房或小书房；还特意在行政楼层增添了电脑等设备；新设计了中英文对照的客房印刷品和文具用品；旅游信息咨询、电脑触摸屏查询、票务、导游和出租车等服务，使酒店的服务更加全面和完善。
　　酒店大堂增加了水景设计，不仅给整个前厅区域带来活力之源，而且也符合于四星级酒店的档次要求。由宴会厅改建的风味餐厅，以江南水乡为主题，配以四周的大落地玻璃，让客人在就餐的同时可以饱览室外的街景。21楼的西餐厅，更可以远眺西湖美景。
　　“商务会议”一直是纳德大酒店所致力打造的，利用“创四星”的契机，更是通过调整提高会议功能：把原来的卡拉OK厅改为多功能厅；重新购置了会议设备，在会议室安装了宽带接口，还专门增加了会议室隔断，这样也能提高会场的综合利用率。
　　改造不仅针对客用设施设备，同时对后勤设施设备也作了改进。包括员工宿舍、员工食堂、倒班宿舍、员工医务室、培训教室、活动室等都作了全面改造。把以人为本这四个字体现在每一处的改建和细节中，让员工们体会到大家庭的温暖。
　　改造之后的纳德大酒店，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学。

用服务意识贯穿管理的方方面面

　　在硬件设备设施改造时，酒店对外虽然停业了，但是内部服务软件建设的力度反而更大了。
　　从实施贯彻《酒店工作流程和标准》和《员工手册》入手，纳德大酒店进一步对员工强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级酒店的服务规程，使服务和内部管理更趋规范化。
　　首先，酒店组建了自己的质量检查小组，依照《评星检查规范》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。质检小组按照服务规范和星级标准每周两次对各部门、各区域进行定期或不定期的检查。对检查中发现的、在服务中存在的问题，质检小组还要督促各部门整改，并对整改情况进行复查。整改不力、敷衍了事的部门会受到连带扣罚，以切实督促部门提高、完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
　　其次，建立起了酒店的宾客投诉处理体系。“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“争四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由大堂经理负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪的宾客投诉处理体系，能够及时有效地处理宾客意见和投诉。
　　第三，为巩固已取得的进步，纳德大酒店还根据星级标准，实行值班经理每日检查制度。这样，一方面让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，另一方面使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。
　　以人为本，提高全员素质，是纳德大酒店加强软件建设的重点。今年以来，酒店大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次培训教育制度；先后举办了各类讲座和培训班，如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。
　　罗马不是一天建成的，员工素质的提升也决非一日之功。酒店通过“请进来与走出去”、内部培训与外聘专业老师相结合，通过层层深入的岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等等一系列不间断的培训，管理人员提高了管理水平，普通员工提高了业务技能，为规范化管理打下了坚实的基础。

使“纳德”理念成为竞争的核心底蕴

　　城市经济的发展，使酒店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。由此可见，有文化底蕴的管理才是成功的关键。
　　“诚纳客，德为先”，“关注客户，用心服务，持续改进，服务社会”，“制度为基，以人为本，积极主动，结果导向”，“创绿色酒店、建生态家园”……所有这些理念不仅需要外部硬件设施的渲染和配合，更需要员工们发自内心的认同、理解并转化为切切实实的行动。
　　在酒店评星过程中，明察暗访是必经的一个程序。省饭店星级评定委员会工作人员在明察时随意走进一间客房，一两分钟后，走出客房，他们随意指认碰到员工，请这位员工进行常规查房，然后说出房间中有哪8个地方与规范的要求不符，时间是10分钟。当时被点到的客房领班心情非常紧张，不过好在这些都是平时的基本功。最终她还是出色地完成了这道试题。后来，据她所说，这8处不同里包括卫生间直饮水的龙头被挪了方向、冰箱中原先放置的饮料被调换了位置……诸如此类的细小实在不一而足。一天，省饭店星级评定委员会工作人员以普通客人的身份入住酒店之后，在他外出时，要求客房部为他的房间做及时清扫。接到服务电话的员工，按照平时的工作规范，在清扫过程中发现电视机后的所有插头都被客人拔了下来。二话不说，这位员工认真地把这些细小的
地方都恢复了客房清扫中所应该达到的要求。工作人员在回到房间看到一切都如他没有入住时一样整洁，不由地竖起了大拇指。
　　于无声处听惊雷。这就是管理的效果，这就是文化的体现。个性并不是随随便便、没有章法的，一切个性皆来源于规范，没有规范何谈个性，在规范基础上的个性才能长久。一枚温馨的提示卡、一个无声的真诚微笑，甚至一张朝向客人递出的名片，体现的都是酒店对客人的关心和问候。细节很小，但是细节反映的内容却很广。
　　纳德大酒店在正式成为四星级旅游饭店之后，员工们都为之振奋、为之喜悦，总经理黄兴对我们说，这不仅是对我们服务质量的认可，更是对我们管理的认可。四星级不是终点，而是纳德大酒店新的、更高的起点。
　　企业存在的最大意义是获取利润。
　　当管理提升到一个新的平台之后，很多原本求之不得的事物似乎都变得水到渠成了。去年，酒店接待住店宾客约4万人次，实现营业收入4800万元；今年上半年，实现营收同比增长12.5%。我们欣喜地看到纳德大酒店的经营和管理已经渐入佳境。